L’uso intelligente dell’automazione consentirebbe al settore pubblico di fornire livelli di qualità di eccellenza nei servizi al cittadino. I cittadini si aspettano un’offerta integrata, mentre cresce la complessità dei loro bisogni, ivi comprendendo anche l’invecchiamento della popolazione che pone sfide crescenti ai servizi sanitari e sociali.

Dall’altro lato, i leader del settore pubblico devono affrontare sfide importanti per competere nell’acquisizione dei talenti, nonostante i vincoli finanziari, oltre al fatto che i dati dei cittadini sono distribuiti in silos isolati tra loro, e difficili da interconnettere. Non sorprende quindi che vi sia spazio per migliorare l’esperienza fornita oggi dal settore pubblico ai cittadini.

I leader del settore pubblico, a livello globale, stanno riconoscendo l’importanza di fornire un’esperienza di eccellenza cittadini, quando si relazionano con il settore pubblico, perché questa influisce direttamente sul livello di fiducia dei cittadini nei confronti del proprio governo.

Non va dimenticato che le aspettative dei cittadini vengono continuamente plasmate dall’offerta delle aziende leader nel settore privato, e che emergono bisogni complessi ed urgenti di intere popolazioni in crisi.

Inoltre, i cittadini soddisfatti dei servizi pubblici sono molto meno propensi a ritornare per appuntamenti di follow-up, problemi irrisolti, reclami o persino azioni legali.

Quindi, un sistema ben gestito elabora meno appuntamenti non necessari, garantisce un’assistenza più rapida ed efficace, migliora il morale dei dipendenti pubblici, elevando ulteriormente la qualità del servizio erogato.

I servizi automatizzati ben progettati creano affidabilità e semplicità, riducono al minimo gli errori, eliminando inutili fatiche da parte dei cittadini. Inoltre, l’automazione dei servizi può consentire di offrire servizi più complessi e mirati.

Ad esempio, considerando che la popolazione sta invecchiando, l’automazione può consentire di impiegare più risorse pubbliche nella cura dei cittadini al fine di fornire un servizio di valore a coloro che ne hanno bisogno, e può consentire una maggiore personalizzazione dei servizi, in funzione delle circostanze personali di ciascuno.

È fondamentale guardare all’automazione dalla prospettiva dell’intero percorso end-to-end che compie il cittadino nell’utilizzo dei servizi stessi, in modo da progettare i processi attorno alle esigenze della persona.

Ci sono almeno 3 fattori chiave che è bene tenere a mente quando si cerca di automatizzare i servizi pubblici al cittadino, che garantiscono il massimo ritorno sull’investimento: semplicità, affidabilità e coerenza.

Infine, è importante investire nella gestione del cambiamento sin dall’inizio, considerando che l’automazione causa cambiamenti radicali in molte parti di un’organizzazione pubblica, e richiede una gestione attenta del cambiamento organizzativo, ed un supporto al personale interno coinvolto, che includa coaching e formazione, durante tutta la durata del programma di trasformazione.